建立团队对TripAdvisor上的点评进行系统性监测并减少负面评论的影响，强化好评给予客人鼓励，提升现实中的服务水准，才能真正提升酒店的排名。

十余年前，Library酒店集团的管理团队首次监测不同分销网站的内容时，他们的目标仅仅是确保信息准确性和时效性。

后来他们开始关注点评网站TripAdvisor上的用户生成内容。

该集团的其中一家酒店排名第3，而另一家酒店远远落后，排名第56。

“我们有一家酒店名列前茅，为什么不能让所有酒店都名列前茅?”该酒店的营销和市场副总裁Adele Gutman说道。

这个管理团队开始集中管理团队一起提高四家位于纽约的酒店的在线点评排名。两年之后，Library酒店集团的这四家酒店在TripAdvisor上排在纽约市的前四位。

“我们通过强制执行和查看所有TripAdvisor的点评完成了目标。”Gutman说道。

好的排名带来了大量对酒店的额外需求，她说道。

“区别不在于排名是在第一，还是第三，第三还是第五之间，”Gutman补充道，“区别在于你到底赚了多少钱。”

在STR和Hotel News Now联合举办的第六届年度酒店数据大会上，Gutman与其他三名嘉宾一起讨论了达到排名第一的几个办法。

不要害羞

尽管近几年Library酒店集团在纽约市的四家酒店不再是TripAdvisor的前四名，截至发稿前排名分别是第1、4、5和第7，但它们能保持在前十名也是有原因的。

首先，酒店员工要提供优质的服务，Gutman说道。

“让你的客户感受到关爱、在意、惊喜和愉悦，让他们想要给予回报，那就是和全世界的人分享他们的体验。”她说。

其次，不要因为面对面或通过邮件请求客户撰写点评感到害羞。

其他的酒店业主也会这么做，尤其是对老客户。

“他们是你品牌最伟大的拥护者。我们会要求1/4的客人发表点评，”Gutman说，“我们的卡萨布兰卡酒店(截至发稿前排名第一)发送邮件非常大胆，直接将客人引导到TripAdvisor上发表点评。”

保持源源不断的点评

TripAdvisor上的好评重要性毋庸赘言。但是大量最新点评的重要性却往往被忽视。

TripAdvisor在其排名算法中会将以上两种因素都考虑在内，TripAdvisor的行业关系负责人Brian Payea解释道。

“点评数量决定酒店的受欢迎程度排名，最新点评的数量极为重要。”他说。

“你的最新点评影响你的形象。因此酒店每天都需要获得新的点评。”Gutman补充道。

处理好评、差评和恶评

讨论嘉宾一致同意，酒店员工，最好是总经理，应该在TripAdvisor上回复差评。但光说不做是没有意义的。

“很多人认为回复点评就是在网上撰写回复的文字。我们说的很重要，但不如做的重要。”Gutman说。

讨论嘉宾表示，酒店业主应该关注差评，解决问题，并尽力保证问题不再发生。

解决运营中的实际问题

用户的抱怨并不是空穴来风。日常的运营问题常常是罪魁祸首。

精品酒店管理公司的新业务发展及电子商务总监SamTrotter称，有经验的酒店业主会通过监测在线点评解决反复出现的运营问题。

当他所在的酒店在137家酒店中排第130位时，Trotter立刻到TripAdvisor上寻找酒店的最大问题。他说，客人对酒店外面噪音的抱怨很普遍。

“我们花了将近50万美元安装新的窗户。这并不性感，也不独特，这就是我们要花钱解决的问题。TripAdvisor帮助我们解决了客户的头号抱怨。”Trotter说。

让员工一起努力

Library酒店集团几年前决定提高在TripAdvisor上的排名时，也让员工一起努力，Gutman说道。

“我们做的第一件事就是召集酒店的重要员工，并告诉他们‘我们能做到’。他们都希望达到目标，并且承诺为每一位客户提供优质的体验。这不是社交媒体的策略，这就是成为优秀的酒店业主需要做的。”她说道。

她要求经理们写下他们希望看到的酒店点评，并且让他们制定计划来达到目标。

Gutman还要求员工编写让客户感到高兴的评论、问候语、交流用语清单，并进行分享。

现在每家酒店的管理团队都会定期监测TripAdvisor上的点评，追踪运营问题，处理和特定员工或部门相关的差评，并强调带来良好口碑的好评。

（来源：环球旅讯）